Nutroma. De kroon op uw koffie

Nutroma Gastvrijheid Award 2017

Doe mee aan de Nutroma Gastvrijheid Award 2018 en maak kans op een inspiratiereis t.w.v. € 6.000,-

Schrijf u nu in

The Royal Treatment

Tips voor een gastvriendelijk horecabedrijf. 
Door Kevin Strubbe.

Tip 1

Wees gul met uw glimlach

Het klinkt misschien wat cliché maar een ‘glimlach doet wonderen’. Als u in een horecabedrijf in de bediening werkt valt u op: uw gasten zitten neer en u loopt rond, u draagt een uniform, u praat ietsje luider dan de gasten, …
Veel horecabedrijven hangen dan ook achter de schermen een bordje op waarop staat “Smile, you are on stage!” zodat we zeker niet vergeten dat we door onze gasten bekeken worden.

Een glimlach zorgt ervoor dat u overkomt alsof u alles goed onder controle heeft en zorgt voor sympathie bij uw gasten. Gebeurt er al eens iets mis tijdens de service dan gaat uw gast hier veel beter op reageren dan wanneer er een norse uitgebluste kelner voor zijn neus staat.

Deel deze tip

Tip 2

Schrijf eens iets op de rekening

Onderzoek toonde aan dat de gastentevredenheid, en als gevolg ook het drinkgeld, met 10 tot 15% stijgt wanneer de kelner of dienster af en toe eens iets leuks op de rekening schrijft.

U moet natuurlijk wel weten wat bij wie kan en wat niet. Een ongepast berichtje schrijven aan die mooie vrouw die met haar echtgenoot een romantisch avondje heeft kan niet maar er zijn 101 zinnetjes die u wel kan gebruiken: “Bedankt voor uw bezoekje, mevrouw De Laet!” – “Tot volgende week, mijnheer Horemans!” – “Hopelijk heeft u genoten van de wijn die ik voor u uitkoos” – “Hopelijk zien we u volgende week terug voor een lekkere tas soep” - etc.

Deel deze tip

Tip 3

Geef eens een complimentje

We hebben de neiging om constant enkel met ons product bezig te zijn maar gastvriendelijkheid gaat natuurlijk veel verder dan het correct uitschenken van een glas wijn of het geruisloos inzetten van een bord. Een keukenchef zal nooit een bord doorgeven voor hij een exacte prijsberekening heeft gedaan, een foto van het gerecht heeft genomen en de inhoudslijst en de bereidingswijze heeft uitgeschreven. Het moet spontaan blijven maar we moeten durven ook meer na te denken over de bediening: hoe gaan we met de verschillende types gasten om, hoe maken we onze gasten blij, wat zeggen we wanneer tegen de mensen.

Geef ook eens een complimentje aan uw gasten. Het is belangrijk dat u weet wat u tegen wie kan zeggen. Het is belangrijk dat u niet opdringerig of als een ‘freak’ overkomt. Als een vaste gast naar de kapper is geweest, zeg daar dan iets van. Als een klein meisje verkleed is als een K3-prinsesje, geef ze dan een leuk complimentje. Als kinderen aan tafel erg braaf of beleefd waren, laat het dan niet na om dit te zeggen tegen de ouders. Als een oudere dame die regelmatig komt een nieuwe parfum op heeft, geef ze hier dan een complimentje over.

Vraag aan deze gasten drie weken later wat ze gegeten hebben en ze zullen zich dit waarschijnlijk niet meer herinneren maar ze weten ongetwijfeld nog welk complimentje u gegeven heeft.

Deel deze tip

Tip 4

Geef voldoende aandacht aan het afscheid

Of het nu gaat over een concertbezoek, een uitstap naar zee of een avondje op café; vooral het begin en het einde blijft mensen het langste bij. Wanneer onze gasten toekomen zorgen we meestal voor een warme welkom maar tegen het einde van de lunch of diner merken we dat we andere taken belangrijker vinden dan onze gasten: leeggoed sorteren, tafels indekken, bestek opblinken, vuilbakken buiten zetten, etc. U zou u dan kunnen afvragen welke zin het heeft gehad om eerst super vriendelijk te zijn en de benen van onder uw lijf te lopen om dan wat later met een nors gezicht en diep gezucht de mensen buiten te kijken terwijl u de muziek afzet, de ramen stiekem open plaatst en het licht nog meer begint te dimmen.

Ook hier geldt weer: praat met uw gasten. Als uw gasten nog iets willen bestellen en u antwoordt met een overdreven glimlach “Zal niet meer lukken, wij zijn gesloten”, dan krijgt u een ontevreden gast die het allemaal even niet begrijpt. Als u een half uurtje op voorhand naar uw gasten gaat en zegt “Wij gaan binnen een half uurtje sluiten maar ik kom voor alle zekerheid nog eens horen of u nog graag een laatste drankje gedronken had” (‘last call’), dan komt u helemaal anders over en krijg je meer begrip van je gasten.

Deel deze tip

Tip 5

Train uw geheugen

Niet zelden valt dit voor: Een kelner komt aan tafel en vraagt aan u en aan uw partner wat jullie willen drinken. Uw partner bestelt een glaasje cava en u een glaasje witte wijn. Nog geen vijf minuten later staat de kelner aan de tafel met de bestelling en vraagt: “Voor wie is de witte wijn…?”. Naast het feit dat het niet altijd even slim overkomt om na vijf minuten zulk soort zaken te vergeten toont dit zeker niet aan dat de kelner geïnteresseerd is in zijn gasten.

Er zijn 101 trucjes die u kunnen helpen: u kan uw geheugen trainen, u kan het noteren, u kan met uw collega’s afspreken dat u altijd vanaf dezelfde stoel begint en zo met de klok meegaat. Als u de bestelling dan ook in die volgorde in de kassa ingeeft weten ook al uw collega’s voor wie welk drankje is.

U komt veel sympathieker over als u over uw gasten zaken onthouden hebt. Vertelden ze vorige keer iets over het rapport van hun kinderen? Vraag dan hoe het met de studies van hun kinderen gaat. Gaven ze u vorige keer mee dat ze op vakantie vertrokken? Dan vraagt u hoe de vakantie geweest is. 

Deel deze tip

Tip 6

Omschrijf uw gerechten op een leuke manier

Als u op één avond aan 15 tafels de suggesties gaat voorstellen bestaat het gevaar dat u dit na drie tafels met een diepe zucht en wegdraaiende ogen op een routineuze manier afratelt. Op zo’n manier heeft het zelfs geen zin om een suggestie voor te stellen want uw gasten voelen dit.
Zorg erg zeker voor dat het enthousiasme in uw stem er op zijn minst voor zorgt dat de gasten het gevoel hebben dat u achter uw product staat.

Beter nog is uw product op een ‘smakelijke’ manier omschrijven. Dit wil niet zeggen dat u wollige omschrijvingen gebruikt à la ‘Op een bedje van …’ – ‘Een duo van …’ – ‘Een huwelijk van …’ - …
Mensen moeten hun ogen dicht doen en uw product kunnen proeven door de manier waarop u deze omschrijft.

Dit wil zeggen dat we opnieuw moeten nadenken over service en dus ook over onze woorden die we gebruiken. U zou bijvoorbeeld de ‘Appeltaart met kaneelijs’ kunnen omschrijven als ‘Een warme appeltaart volgens het geheime recept van de grootmoeder van onze keukenchef met een bolletje in huis gemaakte kaneelijs’. Het woord ‘beleving’ wordt dezer dagen te pas en te onpas gebruikt maar dit is wel datgene waar onze bezoekers de dag van vandaag naar op zoek gaan. Genoeg cafés en restaurants voor onze gasten om uit te kiezen, niet? Laat ons er dan voor zorgen dat we niet enkel eten en drinken voorzien maar wel een avondje uit.

Deel deze tip

Tip 7

Breng ook slechte boodschappen

Het is super druk en de barman is een bestelling vergeten maken voor een tafel die dan ook nog eens tien minuten heeft moeten wachten voor u de bestelling bent komen opnemen. Meestal lopen we met een grote bocht rond die tafel heen (“Ik ga niet meer naar die tafel, hoor!”) en mijden oogcontact want we weten dat die gasten naar hun bestelling gaan vragen.

De meeste gasten hebben begrip voor het feit dat er iets kan mislopen. Uiteraard vinden mensen het niet leuk dat ze nog wat langer dienen te wachten maar u krijgt ongetwijfeld sympathie omdat u naar tafel bent gekomen om u te excuseren en uitleg te geven.

Gasten worden vooral vervelend omdat u hen niets komt zeggen, niet communiceert en u in het ergste geval hen negeert.

Deel deze tip

Tip 8

Herhaal de bestelling of reservatie

“Dus ik noteerde: twee keer mosselen natuur, twee pasta vongole en voor de jongedame een club sandwich zonder tomaten. Dat heb ik zo goed begrepen?” Als u bij het opnemen van de bestelling deze herhaalt dan geeft u uw gasten de kans om de bestelling te corrigeren als er ergens een misverstand ingeslopen zou zijn.

Als mensen telefonisch een tafel reserveren kunt u op twee manieren reageren. U kan antwoorden met “Ja oké, is goed, mijnheer” of u kan antwoorden met “Ik noteerde voor de familie Timmermans op volgende week vrijdag, om half negen, een tafeltje voor zeven personen aan het raam en met een kinderstoel.

Uiteraard komt u met het laatste antwoord veel professioneler over en uw gasten komen met een veel geruster gevoel naar uw horecabedrijf. U toont zo niet alleen aan dat u uw job goed wil doen, het schept ook vertrouwen bij uw gasten.

Deel deze tip

Tip 9

Tracht vaktermen te vermijden

U gaat naar de dokter en terwijl u als een koe naar een voorbij rijdende trein zit te staren, slaat die u om de oren met 101 Latijnse benamingen. Op dat moment voelt u u wat kleintjes en eigenlijk het enige wat u wilt weten is: “Vertaal even de boel en vertel me gewoon wat ik heb!”.

Vergelijk dit gerust met veel van onze menukaarten, ook die staan vol – vaak Franse - termen. Oké, we leerden de afgelopen jaren ‘de foodies’ kennen die zich ongetwijfeld al deze termen eigen hebben gemaakt maar voor de doorsnee mens is dit vaak Chinees.

Kreeft à l’armoricaine, aiguillettes van fazant, met een concassé van tomaat, mignonette, … Tracht zulk soort termen te beperken of zet er een kort woordje uitleg bij.

Deel deze tip

Tip 10

Tracht klachten binnenshuis te houden

Als u een niets betekenende vraag stelt (“Heeft het gesmaakt?” – Was alles in orde?”) krijgt u ook een niets betekenend antwoord. Wilt u echt weten of uw gasten tevreden waren? Stel dan eens een vraag die er echt toe doet en durf bij twijfel eens door te vragen (“Ik heb toch het gevoel dat u niet helemaal tevreden bent. Mocht u het niet oké vinden, zeg het ons, we kunnen er enkel maar uit leren.”)

U kan best proberen de klachten in huis te houden zodat de gasten kunnen ventileren, hun ei kwijt kunnen zeg maar. Doet u dat niet dan is de kans groot dat de mensen alsnog over hun klachten gaan praten maar dan niet tegen U. Ze vertellen hun negatieve ervaringen dan verder tegen een hoop familie en vrienden die dit op hun beurt ook nog eens verder vertellen. In het slechtste geval gooien ze hun klacht op het internet (Facebook, TripAdvizor, Resto.be, …) en krijgen duizenden mensen deze te lezen.

Er zijn heel veel hulpmiddeltjes om gasten aan te moedigen om hun mening te geven. Je kan dit vragen, je kan een formuliertje geven, je kan ergens een iPad plaatsen waar ze hun mening kunnen achterlaten, een krijtmuur of gastenboek voorzien.

Deel deze tip